La "tierra quemada" en el mundo de las ventas

En muchos de los conflictos bélicos que se han producido en la Historia hasta nuestros días, es sabido que muchos ejércitos han practicado la política de "tierra quemada", es decir, mientras se bate en retirada, se arrasa todas las tierras y recursos productivos del enemigo para evitar que éste pueda utilizarlos en la contienda. El resultado era un panorama de destrucción y asolación total, como un auténtico desierto en el que no hubiera ninguna esperanza de vida

En las ventas, por desgracia, la política de "tierra quemada" no es para nada desconocida en la profesión. No son escasos a veces los vendedores que, acuciados por alcanzar unos objetivos altos impuestos por sus empresas, ejercen con sus clientes una labor comercial de alta presión, rayana en la auténtica coacción en algunas ocasiones, como si la venta fuera una auténtica contienda bélica en la que sólo hubiera un vencedor, el comercial, y el cliente tuviera que ser forzosamente el vencido en la batalla.

El resultado suele ser, figuradamente, como el que muestro en la imagen: un panorama de auténtica desolación comercial. El cliente queda absolutamente marcado por la venta a presión realizada, engañado y casi coaccionado por falsas promesas y escasas aclaraciones; la postventa, una fase de la labor comercial tan importante como la propia venta, se hace absolutamente imposible, y el cliente realizado de esta forma se cierra en banda casi eternamente a cualquier otra operación comercial que le pueda presentar cualquier otro profesional de la venta.

Lo peor de todo este asunto es que esta política muchas veces es incitada por bastantes empresas que, en su afán de obtener resultados comerciales altos a toda costa y rápidamente, aleccionan a sus comerciales para utilizar todos los métodos de presión a su alcance para conseguir dichas ventas: en resumen, "no hacer prisioneros" en lenguaje puramente bélico.

Mi denuncia con este artículo es intentar luchar por una venta de calidad, en la que el profesional comercial dignifique su oficio con convicción y persuasión, asesorando en todo momento al cliente con el fin de que quede plenamente satisfecho de la operación comercial realizada: nunca debemos olvidar que un cliente contento es sinónimo de posibles y futuras ventas sucesivas a medio plazo.

Emociónate conmigo...La emoción en la venta(y en todos los ámbitos de la vida)

Vivimos una época en la que, afortunadamente, la profesión de vendedor requiere cada vez más sólidos conocimientos técnicos, tanto en técnicas de venta como en conocimiento del producto a vender...El problema que veo es que ese aumento de calidad técnica a veces también desemboca en algo muy preocupante a mi modo de ver: la falta de empatía emocional,de saber tocar la fibra al potencial cliente...en una palabra,de emocionarse y emocionar a quien tenemos enfrente

Como ya saben mis lector@s,me gusta siempre poner algún ejemplo que me ha ocurrido en mi trayectoria a este respecto, y voy a remontarme(como siempre)a mi etapa de vendedor de enciclopedias a domicilio. Esta emotiva experiencia me ocurrió en un pueblecito muy cercano a Peñaranda de Bracamonte(Salamanca),del que reconozco qué no me acuerdo de su nombre(la memoria me ha fallado esta vez).
Iba acompañado de un compañero novato(aunque bastante mayor en edad que yo,que por aquellas tenía 27 años), al que, por delegación de mi jefe de equipo, tenía que enseñar el oficio; y en el pueblecito ya citado tuvimos que visitar, probablemente, la vivienda más mísera que uno recuerda haya visitado en toda mi vida comercial...una auténtica y literal covacha convertida en infravivienda en la que vivía una familia, en la que el marido era sordomudo, la mujer estaba postrada en silla de ruedas y el hijo no debería tener más de 8 años.
El panorama era francamente desolador, y reconozco que estuve muy tentado de dar marcha atrás de continuar la visita, pero me dio un arrebato de profesionalidad(muy avivado por el hecho de tener a un compañero primerizo) y decidí continuar la visita. La verdad es que, para colmo de males, aquella familia disponía de escasos recursos económicos...entonces se me encendió una bombillita en mi cerebro,y decidí algo que me influiría posteriormente en mi futura trayectoria: la técnica aquí no iba a servir absolutamente para nada, y me puse a hacer un "speech" emotivo sobre la educación y la igualdad de oportunidades para los hijos de familias pobres, ensalzando las virtudes de la enciclopedia escolar que ofrecíamos; mi compañero creo que me observaba bastante atónito, y yo he de reconocer que vistas las circunstancias de la familia que tenía enfrente y sus penalidades, casi que ni me atreví a cerrar la venta una vez finalizado mi emotiva exposición.
Mi sorpresa vino cuando el marido en su lengua de signos comentó algo a la mujer, estando el niño delante, y la mujer me comentó que yo tenía razón, que su hijo se merecía todos los esfuerzos de este mundo por salir adelante,y casi con lágrimas en los ojos, me dijo que le iban a comprar la enciclopedia aún sacrificándose económicamente.
Y tras cerrar la venta y alejarnos de aquella humilde cueva, reconozco que a este servidor le afloraron las lágrimas conmovido por aquel gesto y aquella familia, y le comenté a mi compañero que no comentara nada de esto, dado que aquella venta era muy atípica por la falta total de técnica utilizada. Mi compañero me replicó muy seriamente que aquella venta le había supuesto la mejor lección que hubiera podido aprender y que le había demostrado que yo era un vendedor con alma...inútil decir que aquellas palbras me emocionaron aún más.


Una conocida multinacional de seguros proponía como lema publicitario(y creo que lo sigue haciendo) que sus clientes siempre estarían en contacto con sus agentes y no con una máquina de respuesta automática, incidiendo en que las personas son las "máquinas" más perfectas del mundo...y tenía toda la razón,ya que las personas son capaces de empatizar y emocionar a sus semejantes, cosa que una máquina u ordenador jamás logrará.
Muchas veces creemos que en un proceso de venta, la racionalidad influye en la decisión de compra del cliente en la mayoría de los casos...y en cierto modo, no es así, puesto que la capacidad racional muchas veces se ve influída por detalles emocionales, muchas veces de modo inconsciente, que el vendedor debe de saber utilizar...En resumen, el vendedor no sólo debe tener conocimiento técnico, sino que debe de saber emocionarse y con ello apelar a los resortes emocionales del cliente, del mismo modo que un conferenciante debe de saber emocionar a su audiencia si no quiere que le bostecen a mitad de la conferencia, del mismo modo que un profesor debe de motivar a su alumnado y no parezca que suelta un "rollo" clase tras clase...y del mismo modo que este servidor debe de transmitir emoción al escribir estas mismas líneas.

En resumen,emocionar a quien tenemos enfrente demuestra, primero, que somos personas, y segundo, que el futuro cliente sabe que enfrente tiene a un vendedor profesional, que va a entender sus problemas y sus inquietudes...y una máquina me temo que no los va a entender.


 

Yo te lo quiero comprar...¿Y tú quieres vendérmelo ya de una vez?...(Las señales de compra y el cierre en la venta)

Si hay una cualidad que tiene que ser fundamental en el ámbito comercial, es precisamente la de tener los 5 sentidos en posición de alerta, no sólo para dar respuesta a las posibles dudas de los clientes, sino también para estar atentos a todas las señales de compra que el cliente nos va dando a lo largo de la entrevista comercial.

La frase con la que doy título este post es real como la vida misma...y le ocurrió a un servidor. Fue en mis inicios como vendedor de libros en 1996, y me ocurrió en Santa Cristina de la Polvorosa(Zamora);una de mis visitas fue a un ganadero de la zona, el cual tenía un hijo bastante vago a la hora de estudiar.Parece ser que el hecho de que le ofreciera las ventajas de una enciclopedia escolar para su hijo hizo que se le abriera una luz en el horizonte, pensando que dicha compra allanaría el camino en los estudios al atolondrado hijo.
El problema es que el citado ganadero se encontró con un cándido y bisoño vendedor en aquella época,el que escribe estas líneas,que, lejos de darse cuenta de todas las señales de compra que me iba dando el futuro cliente(mirar el folleto detenidamente, preguntar si la editorial Anaya,la de los libros de texto,estaba detrás del proyecto, preguntar la forma de pago), seguía explicando las bondades de los libros sin atreverse a cerrar la venta. Total que el paisano, con ganas de irse a cenar ya y ante la perorata ya cansina de un servidor, ni corto ni perezoso(los castellan@s somos así) me espetó la frase ya citada; con la mejor de mis sonrisas, saqué el contrato de pedido y lo cumplimenté, pero sin duda alguna se me subieron los colores de vergüenza hasta límites insospechados, y tiempo después, me di cuenta de que perfectamente aquella venta podía haberse ido al garete por no haber estado atento a todas las señales del cliente.

En efecto, uno de los problemas que he detectado, no sólo en mis comienzos, sino a otros muchos vendedores, es el miedo escénico que provoca el sacar el contrato de la cartera y cerrar la venta, incluso cuando el cliente ha dado señales inequívocas de interés en el producto.

El vendedor no tiene que tener miedo en sacar un contrato en cuanto reciba una señal de compra, al fin y al cabo el contrato es el final natural de una venta, y su función es la de ser "iluminado"(en román paladino, ser cumplimentado con los datos del cliente y del producto). Un contrato es indoloro, no produce ninguna lesión   al ser sacado de la cartera o carpeta del comercial, NO MUERDE; haré un inciso: si algún vendedor ha sido mordido por un contrato alguna vez, le ruego se ponga en contacto con Iker Jiménez(@navedelmisterio en Twitter), a fin de que le ponga en conocimiento de su espeluznante caso...

Volviendo ya en serio, existen múltiples señales de compra que el cliente nos lanza en ocasiones: una pregunta específica sobre una cuestión técnica, la observación detallada y minuciosa de cada uno de los folletos de venta...pero sobre todo hay una señal incuestionable de compra, en la que el cliente nos pregunta al vendedor por la forma de financiación del producto. En ese momento, el vendedor atento lo que debe hacer es sacar el contrato de pedido, explicar la forma de financiación, y, con una sonrisa, hacer un cierre condicional al cliente: "¿Desea financiarlo a 12 meses o en 3 meses sin intereses?"; evidentemente, en ese momento, el cliente se ha dado cuenta de que ha sido cazado en su señal de interés por el producto, y probablemente también con otra sonrisa, nos contestará con total naturalidad escogiendo la forma que prefiere: la venta ya está cerrada.

En resumen, un vendedor proactivo no es sólo el que sabe explicar el producto, sino sobre todo el que sabe escuchar y estar atento a cualquier señal del cliente, ya que ésta se produce mucho más a menudo de lo que a veces creemos los comerciales.

La honestidad en la venta: ser honesto con el cliente y con uno mismo

La verdad es que tenía bastantes ganas de  publicar un post sobre el ámbito comercial, profesión en la que se ha desenvuelto casi toda mi trayectoria laboral, y hoy he encontrado la excusa perfecta de inspiración para ello...Aunque he de reconocer que el mérito no ha sido mío,sino de un excelente post del blog de Eva Sastre Pardo(http://elespaciodeevasapar.blogspot.com.es , muy recomendable para todos aquellos que amen el mundo de la venta y el márketing; @evasapar en Twitter) titulado "Empiezas preguntando y terminas fidelizado" en el que se ensalza la fidelización de un cliente a través de una excelente atención y un mejor asesoramiento por parte del vendedor/dependiente.

Y yo entonces me pregunté: ¿por qué no hacer un post sobre uno de los pilares fundamentales de la venta,como es la honestidad y profesionalidad a la hora de cerrar una venta?

Uno ha de remontarse en este post a mitad de la década de los 90 del pasado siglo, en que se inició en el terreno comercial mediante la dura escuela de la venta a domicilio de libros; en aquel tiempo, todavía en algunos pueblos de este país, el vendedor no era recibido como un charlatán de feria, sino como una persona que trataba de asesorar a cada familia sobre la conveniencia de comprar una enciclopedia que fuera provechosa para los estudios de sus hijos.
El problema surgió cuando el "boom" de la venta de libros a domicilio se vino literalmente abajo no sólo a causa de los avances tecnológicos, sino sobre todo por la falta de honestidad de vendedores sin escrúpulos, que escudándose en el dicho "la venta es una guerra en el que el vendedor debe de vencer al precio que sea", vendían ofreciendo toda clase de ventajas falsas, de financiaciones falsas, cuando no incluso de aceptar dinero en metálico aún no siendo necesario; no olvidemos que en aquellos tiempos, la inmensa mayoría de vendedores a domicilio funcionaba exclusivamente con las comisiones del producto vendido.

Pasados los años y muerto el fenómeno de la venta a domicilio, nos encontramos actualmente con un fenómeno similar que corre el riesgo de morir de éxito por las mismas razones que la venta tradicional domiciliaria: me refiero al telemárketing o televenta. Este tipo de actividad comercial, que le supone a las empresas menos costes que la venta tradicional(no existen gastos de desplazamiento, los costes telefónicos son exiguos actualmente con las tarifas planas de telefonía), está cayendo por desgracia en los mismos defectos que la venta a domicilio: la falta de honestidad de algunos teleoperadores que, volviendo a la táctica del "todo vale", prometen el oro y el moro a sus potenciales clientes telefónicos(unas veces de buena fe ante ciertas políticas empresariales no muy claras,otras veces "de motu proprio" ante la imperiosa necesidad de conseguir clientes para cumplir altos objetivos).

Todo esto redunda en la idea cada vez más denostada que mucha gente tiene del comercial y del ámbito comercial en sí, idea que en realidad surge debido a los pocos escrúpulos de unos pocos en esta bendita profesión.El verdadero vendedor, es ante todo, un profesional que, sin duda, va a ofrecer el mejor asesoramiento a sus clientes,tanto existentes como potenciales, y, sobre todo, va a actuar en su proceder con la mayor honestidad posible, tanto en la atención con sus clientes como consigo mismo.

Sirva este post para dignificar la profesión comercial, tan necesaria e indispensable para el resurgir de la actividad económica de este país, recordando que la honestidad y la profesionalidad son los dos pilares básicos para su desempeño, tanto para el vendedor profesional que la desempeña, como para la/s empresa/s que representa con su actividad.

El trabajo en equipo:cuando el talento colectivo es más efectivo que la brillantez individual

Vivimos en unos tiempos en que la crisis y el instinto de supervivencia, en muchos casos, hacen que muchísimas personas saquen su lado más primitivo, el lado más individualista...en resumen, su lado más egoísta.
Esto se refleja también a la hora de trabajar en equipo y a la hora de la consecución de objetivos comunes en cualquier grupo, asociación o simple grupo de amigos: cuántas veces un objetivo común,un esfuerzo colectivo de una suma de personas con talento e ilusión se ven perjudicadas por actitudes individualistas,por "individualidades" brillantes, pero poco efectivas en orden a conseguir el objetivo.
Voy a poner un ejemplo en que el esfuerzo colectivo hace que el valor añadido de cada uno de sus integrantes realice un objetivo común de indudable valor:

Efectivamente, el ejemplo es una cadena de montaje en una factoría de automóviles(ejemplo en el que quién escribe estas líneas tiene algo de experiencia). Cuando Henry Ford introdujo en 1908 el sistema del Taylorismo en la fabricación de su modelo Ford-T(foto de arriba), poco podía prever que su innovación produciría la que yo llamaría Segunda Revolución Industrial: la fabricación individual, casi artesanal, dejaría su espacio al valor añadido en cadena y a la división del trabajo; cada operario pondría en su operación su pizca de valor añadido,su especialización, lo que redundaría en la calidad del producto final y, sobre todo, en una explosión de las cifras de fabricación.
De nada vale en una cadena de montaje las individualidades brillantes: es más, el lucimiento individual podría entorpecer el ritmo de la cadena y, por tanto, el esfuerzo colectivo del resto del equipo en el que prima el esfuerzo y el trabajo solidario.
Sirva por ello este humilde post para ensalzar las virtudes del esfuerzo solidario en estos tiempos en el que parece que la brillantez individual mal entendida(que en realidad no deja de ser egoísmo disimulado)está a la orden del día.
Y tú,¿qué prefieres ser? ¿Un egoísta brillante o un talento solidario?...

Breve presentación

Sólo unas pocas líneas para presentar este humilde espacio...Cómo dice el subtítulo de este blog,aquí aparecerán las inquietudes y opiniones de un aprendiz de todo y maestro de nada,en constante aprendizaje,sin verdades absolutas y,sobre todo,con ganas de interactuar con personas sumamente más preparadas que este servidor...Sírvanse sentirse en su casa,por favor...